Главная » Общая, Страхование » Лучшие из лучших

Прежде чем продолжить писать свои мысли хочу пояснить читателям свою позицию в отношении украинских страховых компаний. Мы с ними работаем, на сотрудничестве с ними строится наш бизнес, мы даже получаем от них комиссию и, в принципе, продаем именно их продукты. Но! это не означает, что я в восторге от наших компаний и они работают так, как следовало. Поэтому время от времени я изливаю на страницы блога некоторую критику, которую, как мне хотелось бы верить, страховщики воспримут адекватно.

К тому же, неискушенному клиенту страховых компаний порой полезно читать подобную информацию, чтобы не пребывать в кругу иллюзий, созданных PR-службами страховщиков. Вообще, любому человеку очень полезно понимать, что такое современный маркетинг, какие цели перед ним ставятся и каким инструментарием он обладает. Это в конечном счете сказывается на то, кому и сколько денег мы отдаем за товары и услуги. Страхование не исключение, поэтому надо хоть как-то разбираться в том, что пишут о себе страховые компании. Отсюда и возникла мысль написать подобную статью. Уж больно часто в последнее время страховые компании стали себя расхваливать.

Итак, по порядку.

О проблеме.
В Украине, на мой взгляд, существует проблема объективных оценок и рейтингов. Я не буду пускаться в перечисление всех факторов, которые на это влияют, примем как фат. Это в свою очередь не дает возможность потребителю товаров и услуг правильно оценить ту или иную компанию, особенно если товар или услуга приобретаются впервые. Вот почему покупая страховку мы в первую очередь будем опрашивать друзей и знакомых, собирать их отзывы и впечатления. Аналогичным образом собираются отзывы с интернет-сайтов и форумов. Но здесь есть нюанс – отзывы реальных клиентов хоть и имеют практическую ценность опять же не являются объективными. Не каждый признается в том, что он нарушил условия договора и ему правильно отказали, согласитесь. Поэтому в данной ситуации нужен некий сторонний судья, арбитр что ли, тот, кто сможет независимо и объективно оценить страховую компанию по ряду важных для клиента критериев.

А судьи кто?
Так сложилось в Украине, что структуры занимающиеся составлением рейтингов не заслужили пока общественное доверие на 100%. Во-первых, они сами не делают на это ставку. Во-вторых, учитывая реалии Украины и того, как составляются некоторые рейтинги, граждане не всегда склонны верить сухим и молчаливым цифрам аналитиков. Быть судьей на самом деле не так-то просто. Это и ответственность, и небольшой заработок, если делать свое дело честно и не предвзято. Зная нашу ментальность, я прекрасно понимаю, что объективных рейтингов и оценок у нас еще долго не будет. Зато альтернативных “счетоводов” у нас пруд пруди. Составление рейтингов стало в Украине чем-то вроде бизнес-моды без особых претензий, поэтому этим занимается целый ряд газет и журналов, всяких ассоциаций и клубов. Главное, чтобы у них была хоть какая-то аудитория, которая считает их авторитетными. Вопрос только авторитетными в чем?

Я бы поделил составителей рейтингов на две группы:
1-я:
те, кто отталкивается от официальной статистики (предоставляемой страховыми компаниями в Госфинуслуг в качестве отчетности). Здесь речь идет о математическом подсчете ряда показателей и сравнение их с закрепленными нормативами (если таковые есть). Это более объективная оценка деятельности страховой компании, однако довольно ограниченная и не всегда эффективная при выборе определенных страховых продуктов, поскольку не учитывает множество других аспектов.
2-я: те, кто формируют рейтинг на базе собственных критериев или же принимают во внимание отзывы о работе компаний. Это субъективная оценка, которую еще необходимо проверять. Однако подобная оценка может базироваться на более практичных и значимых для клиента аспектах деятельности страховой компании, а также реальных отзывах.

Плюс-минус
Как видим, оба варианта имеют свои преимущества и недостатки. Более того, их трудно сравнивать, поскольку зачастую потенциальный клиент не понимает базу составления рейтинга как первой, так и второй группой. Проще говоря, таким рейтингам надо либо верить, либо не верить вообще.
Основной минус второй схемы в том, что участники рейтинга могут влиять на процесс его составления, поэтому и результаты могут быть далеки от объективности. Думаю, для многих не секрет, как “получается” награда “Бренд года” или аналогичные награды в Украине. В результате выходит, что клиент получает бессмысленный рейтинг или оценку, а страховая компания еще одну “звезду”, прям как Леня Брежнев, которой ТОПы могут хвастаться перед другими ТОПами или показывать акционерам. Мол, смотрите какие мы молодцы и чем нас наградили.

Простите, но я это называю профанацией. И даже если не все люди понимают такие тонкости, то интуитивно они чувствуют, что подобные рейтинги и звания необъективны.

А к чему это я?
Собственно, статью я решил написать после того, как длительный период времени наблюдал за тем, как страховые компании себя хвалят направо и налево. Я не скажу, что это плохо. В любом случае должно быть больше позитива, чем негатива. Но меня прилично напрягает манера, в которой это делают наши компании, а также то, о чем они умалчивают и недоговаривают. Чтобы не сильно вас путать, приведу пару примеров.

С приходом в Украину кризиса деятельность многих компаний накрылась медным тазом по многим причинам. Если отбросить одну объективную проблему – падение спроса на страховые услуги, то получается, что большая часть причин кроется в самих страховых компаниях:
– многие не формировали резервы либо делали это с нарушениями и неправильно
– большая часть резервов хранилась на банковских депозитах, причем не всегда в надежных банках и не всегда с целью сберечь вложения и обеспечить их ликвидность
– у целого ряда компаний не было четкой стратегии развития, а андеррайтинговая политика носила откровенный демпинговый характер
– многие страховщики научились зарабатывать легкие деньги через банковский канал продаж, не заботясь о диверсификации продаж и оценке рентабельности банковского портфеля рисков
– более того, все сосредоточились на продвижении основного ходового продукта – автокаско и автогражданка, которые и дают наибольшую убыточность

Есть еще целый букет проблем, но не хочется о грустном. В условиях сложившейся на рынке ситуации крупные игроки поняли, что грядет возможный передел рынка, поскольку выживут те, у кого есть ресурсы и хороший продукт для рынка. Это раз. В условия паники среди клиентов важно выглядеть белым и пушистым. Это два. Тут и началась повальная информационная истерия страховых компаний касательно того, как они платят. Теперь уже дошло до того, что каждую неделю крупные страховые компании публикуют данные о произведенных выплатах, причем значительной выплатой они считают 50-60 тысяч гривен. Считаю правильным такой подход в момент кризиса, но совершенно не считаю чем-то сверхъестественным осуществление выплат страховой компанией. Она для этого и работает. И, если вы откровенно не послали клиентов, а продолжаете собирать деньги и иногда выплачивать, это еще не говорит о том, какие вы шоколадные.

Сейчас в различных СМИ можно встретить новости о выплатах целого ряда компаний: Оранта, ТАС, Провидна, Кредо-Классик, Универсальная, УСГ, АХА, Брокбизнес, Альфа Страхование и других. Они наперебой стараются показать, какие они надежные и классные. При этом все считают, что постоянная публикация данных о текущих выплатах должна убедить потенциальных клиентов застраховаться, причем именно у них. Откуда такая уверенность мне лично не ясно, поскольку более-менее думающий клиент будет смотреть не только на виртуальные выплаты, но и на другие важные вещи: условия договора, стоимость, ограничения, реальные отзывы клиентов, рекомендации опытных посредников. Не думающий клиент либо вообще не застрахуется, либо застрахуется там, где у него есть знакомые, которые помогут в случае чего.

О чем молчат страховые компании?
А теперь самое интересное. Рассказывая нам со страниц разных журналов и газет о мега-выплатах, страховщики не говорят о том, что может нас беспокоить в первую очередь:
– почему тарифы по каско для кредитных автомобилей растут, хотя убыточность в целом снижается? (“Альфа Страхование”, “Кредо-Классик”, “АХА Страхование”, “ИНГО Украина” и другие)
– почему на фоне ярких выплат есть практика нелепых и необоснованных отказов в выплатах? (“Оранта”, “Украинский Страховой Дом”, “Основа” и др.)
– почему при сумме убытка более 25-30 тыс. грн. у многих клиентов возникают трудности со страховой компанией, особенно если это в регионе? (большинство действующих СК)
– почему во многих случаях при тотале или краже автомобиля страховая компания готовит отказ? (“Оранта”, “Альфа Страхование”, “Княжа”, “Вексель” и др.)
– почему делая ставку на гарантии выплат страховщики игнорируют вопросы сервиса и удобства обслуживания клиента? (“АХА”, “Кредо-Классик”, “ПРОСТО-страхование”, “ИНГО Украина”)
– и, наконец, почему клиентам никто не рассказывает о том, что рекламируемые гарантии выплат в нашей стране не более чем фикция, поскольку в любой момент страховая компания может вымыть свои активы и безнаказанно объявить о банкротстве? при этом Госфинуслуг будет бездействовать до тех пор, пока собственники компании будут “финансировать” этот вопрос (“Галактика”, “Страховые традиции”, “Эстрин”, “Основа” и другие).

Отсюда вывод: страховщики пытаются создать иллюзию стабильности и всеобщей радости, хотя на самом деле все не так радостно. Кризис показал, насколько непродуманно и опрометчиво вели бизнес многие компании. Стало очевидно, что бизнес ряда компаний напрямую зависит от банковского кредитования или кептивных структур. Мы столкнулись с тем, что страховая компания может просто отморозиться и не платить. А мы будем вынуждены бегать и добиваться правды в судах, при этом тратить время, нервы, деньги и здоровье. К сожалению, именно сложившаяся ситуация на финансовом рынке еще больше усугубила положение владельцев кредитных автомобилей и квартир. Падение доходов банки решили переложить на страховые компании (в виде депозитов и комиссионных), а те в свою очередь отразили это в тарифах на страхование. В результате всю эту карусель спонсируем мы с вами. И это при том, что ни один банк не даст клиенту гарантию выплат. Более того, во многих проблемных ситуациях банк умывает руки и забывает о том, что это его клиент и что именно он навязал ему определенную страховую компанию (Укрсоцбанк, Альфа Банк, СведБанк, Финансы и Кредит, ОТП Банк, Эрсте Банк и др.

Так кому же верить?
Сегодня на страховом рынке можно получить информацию из нескольких источников. Основной официальный источник – журнал “Insurance TOP”, который публикует рейтинг по ряду финансовых показателей, основываясь на отчетности страховщиков. Есть также рейтинг финансовой устойчивости, который рассчитывает наша местная компания “Кредит-рейтинг”. Я считаю, что это немного сложный рейтинг для большинства граждан, поскольку они не занимаются оценкой финансового состояния компаний, поэтому плохо себе представляют, насколько, например, достаточный уровень “uaBBB”. Есть еще куча вопросов к данному рейтингу, поэтому оставим его банкам и финаналитикам, которые так любят эти букаффки.

Альтернативными источниками являются рейтинги ряда газет и журналов, а также интернет-сайтов. Из нелепых примеров такие:

17 декабря 2009 года в Киевском техникуме гостиничного хозяйства состоялась ежегодная церемония награждения победителей по результатам ежегодного опроса журналистов «Украинский туризм глазами украинской прессы», организаторами которой является Ассоциация журналистов «Туристический пресс-клуб Украины».
На номинацию лучшая страховая компания, которая работает на рынке туристического страхования, было выдвинуто несколько страховщиков: Украинская пожарно-страховая компания, Европейское туристическое страхование, ПРОСТО-страхование, Страховая группа «ТАС», ПЗУ, Провидна.
Для открытия конверта с названием лучшего страховщика и вручения награды был приглашен советник вице-премьера Игорь Приянчук, который и объявил победителя: «Лучшая страховая компания 2009 года – ЗАО «ПРОСТО-страхование».

Вы знаете, мне смешно, честно. Компания, которая еще не так давно была лучшей в розничном страховании, особенно что касается автокаско и автогражданки, теперь гордится тем, что получила сомнительную награду в сфере туризма, причем скорее всего за счет ценового демпинга (есть с чем сравнивать). Еще один веселый пример самолюбования, как говорится “Сам себя не похвалишь, сидишь как оплеванный”:

СК «Альфа Страхование» заняла первое место в «Рейтинге сверхнадежности страховых компаний», который проводил журнал «Личный счет».
Такой результат является следствием  эффективной политики  накопления денежных средств и активного управления свободными денежными ресурсами. Именно поэтому компания способна нести ответственность по взятым обязательствам перед всеми клиентами.
Данный показатель – результат тщательного подхода к инвестированию свободных средств и размещению резервов. Например, среди банков-партнеров СК «Альфа Страхование» есть только ликвидные банки, занимающие лидирующие позиции на рынке. Следует также отметить то, что у компании хорошо сбалансирован страховой портфель.

Прям как в анекдоте: “Моня, я балдю… Я не Моня… Я все равно балдю…” Я понимаю, что журнал “Личный счет” считает себя уважаемым и читаемым изданием, но причем тут это к рейтингу страховых компаний, особенно по принципу виртуальной ликвидности? Я что-то сильно сомневаюсь, что журнал собрал информацию о ликвидности всех страховых компаний Украины (ну, хотя бы классических и действующих). Отсюда и сомнения в объективности такого рейтинга. Подобные рейтинги почему-то носят закрытый характер и народ ничего не знает о том, кто считал, как считал, по каким критериям выбирал. Понятие ликвидности – вещь относительная в Украине. Потому что если “Альфа Страхование” держит большую часть резервов на депозитах “Альфа Банка”, это еще не дает повод говорить о гарантиях для клиентов компании. Лично меня вообще беспокоят компании с российским капиталом, поскольку их поведение трудно прогноризуемо и зачастую зависит не от экономических факторов. Вот журнал посчитал, что Альфа лучшая по показателю ликвидности, а я считаю, что они далеки от качественного сервиса при урегулировании (например, утеря заявлений о событии, несогласованность действий разных подструктур, откровенное желание найти зацепку и отказать в выплате, пофигистическое отношение к партнерам). Возникает вопрос – что важнее среднестатистическому клиенту?

Вот еще одни перлы в адрес себя любимых:

28 січня, відбулося чергове голосування експертної ради Всеукраїнської премії в сфері страхування у номінації “Страхова компанія 2009″, що проводиться консалтинговим центром «Бізнес-Гарант». За його результатами НАСК “Оранта” посідає перше місце як найбільш надійна компанія страхового ринку України. Треба відзначити, що «Оранта» лідирує із значним відривом від інших страхових компаній.

Ну, кто бы сомневался, что “Оранта” у нас лучшая? Самая большая, самая красивая, больше всех нас защищает и любит. Вот только проблема в том, что это одна из тех компаний, на которую поступает больше всего жалоб. Особенно, когда речь идет о крупных суммах выплат и региональных клиентах. Мне сейчас попался как раз один случай, о котором думаю написать позже, когда все разрулится (дай бог конечно), но по факту еще раз убедился, какой цинизм процветает в этой мега-компании и насколько грубо и примитивно порой отказывают своим же клиентам. Причем независимо от того, есть на то веские основания или нет. Расчет делается на авось и на то, что клиент обламается идти в суд и защищать свои права. А больше всего меня заинтересовала сама структура “Бизнес-Гарант”. Вот что я прочитал о ней на их же сайте:

Консалтинговый центр «Бизнес-Гарант» на рынке предоставления информационно-консультационных услуг работает с 2002 года.
Руководители предприятия, в прошлом офицеры оперативных подразделений Службы безопасности Украины, имеют необходимый опыт работы с информацией и гарантируют качество предоставляемых услуг. Коллектив создан по принципу сплава молодости, энергии и опыта.

Интересно получается, теперь составлением рейтингов страховых компаний у нас занимаются не квалифицированные специалисты страхового рынка, а бывшие офицеры оперативных подразделений. Не знаю как вам, а мне такой рейтинг не интересен. Не хочу показаться предвзятым, но я насмотрелся на таких вот “отставников” в разных страховых компаниях и методы их работы. Поэтому у меня серьезные сомнения касательно адекватности и опять же объективности их рейтингов. И с каких это пор консалтинговый центр занимается организацией всеукраинских рейтингов?

Чтобы у читателей не сложилось впечатление, мол я тут сижу такой умный, ничего не делаю и только критикую благородные начинания украинских бизнесменов, хочу сказать, что над проблемой составления адекватных рейтингов я ломаю голову уже около 5 лет. И пока что мне самому трудно определить систему критериев для оценки разных страховых компаний. Проблема наших рейтинговых компаний в том, что они отталкиваются от того, что им нравится. А надо учитывать то, что интересует конечных потребителей, причем не в виде сухих цифр. К тому же, я бы делал два рейтинга: один для корпоративного сектора (в нем своя специфика тарификации и обслуживания), второй для розницы, с которой тоже надо уметь работать.

По подобным критериям оценки составлен рейтинг на сайте “Страхнадзор”, за что Тимуру большое спасибо. Я считаю его работу очень ценной для общественности, потому что он аккумулирует многочисленные отзывы клиентов, проверяет их, систематизирует, плюс добавляет свой практический опыт и знания страхового рынка и компаний.

Единственный источник развития системы рейтингования я вижу в общественных организациях, причем независимых от участников рынка, которые будут финансировать подобные исследования и придерживаться принципа объективности. Я думаю, в следующих статьях мы еще раз вернемся к вопросу, как читать и смотреть официальные рейтинги страховых компаний.

Комментариев нет... Ваш отзыв может быть первым!

Оставьте комментарий

Вам нужно войти чтобы оставить комментарий.