Главная » Страхование » 7 главных причин жалоб клиентов по каско ч.1

7 главных причин жалоб клиентов по каскоНемало писалось на тему того, как страховые компании занижают или безосновательно отказывают в выплатах по страхованию каско. Писал об этом и я. Насколько я могу судить, вопрос не исчерпывается, а поведение страховых компаний вроде «Дженерали Гарант», «Оранта» и других вызывает все больше нареканий наших автовладельцев. Помимо изощренных способов отказать клиенту в крупной выплате страховщики не брезгуют и более банальными вещами – затягивание, утеря документов, отсутствие обратной связи с клиентом.

Чтобы всем было понятно, как нынче обслуживают в страховых компаниях индивидуальных клиентов, застрахованных по каско, я решил написать эту статью и высветить наиболее характерные проблемы.

Все начинается с выбора страховой компании и условий. Большинство клиентов выбирают страховку исключительно по ценовому критерию. Они либо считают, что страховка не должна стоить больше, например, 5%, либо ограничены бюджетом (берут автомобиль в кредит), поэтому для них страховка второстепенна и на нее не хватает особо времени. Это неплохо, никто из нас не любит переплачивать за услугу, особенно, когда мы не до конца понимаем ее смысл. Да и я не стану утверждать, что дешевле – значит хуже. В нашей стране этот принцип пока не действует на 100%. Однако однозначно плохо то, что потенциальные клиенты не уделяют достаточно времени выбору оптимальных для себя условий страхования. Особенно это касается разных ограничений и исключений.

Для кредитных автомобилей ситуация ухудшается благодаря банкам, которые ограничивают выбор страховых компаний и диктуют свои условия. Эта тема становится все более актуальной, поскольку многие банки сейчас не на пике прибыльности и пытаются найти любой источник дохода. Страхование – один из наиболее удачных и простых. Особенно яркие примеры на украинском рынке – Приватбанк, Укрсоцбанк, Укрсиббанк, Правэксбанк, Альфа Банк, Надра и другие. Если проанализировать список аккредитованных компаний в этих банках, вы увидите много сходства (типа найди 10 отличий). В основном в них получили аккредитацию компании, которые либо имеют за спиной сети автосалонов, либо мощное лобби в данных банках. Это такие известные компании, как:

Дженерали Гарант
Оранта
Восточно-украинское страховое общество (ВУСО)
Вексель
Украинская пожарная страховая компания (УПСК)
Гарантия.

Так вот первичная проблема заключается в том, что получая аккредитацию в таких банках, компании как бы получают некий эксклюзив на привлечение клиентов. Естественно, что работая с большими объемами, компании всячески пытаются минимизировать расходы. Делается это двумя простыми способами:
– ужесточение условий страхования каско и повышение цен на страховку
– урезание выплат и отказы.

Клиент, который впервые приобретает автомобиль и страхуется, как правило, доверяет рекомендациям менеджеров банка или автосалона. Учитывая нервотрепку в процессе оформления кредита, сбора документов и выбора оптимальных условий автокредита, будущий автовладелец физически не может проанализировать условия разных компаний, а тем более прочесть многостраничные правила страхования. Вот тут и совершается ошибка. Человек не осознает, что в случае проблем со страховой компанией он остается с ней один на один. Ни банк, ни автосалон, никто другой не будет ему помагать.

Вторая ошибка многих из нас в том, что мы плохо себе представляем, от чего и как застрахован наш автомобиль. Именно поэтому, когда что-то происходит (ДТП, наезд на животное, хулиганство во дворе дома), автовладелец не знает толком что делать. Он, вполне естественно, полагается на страховую компанию. В этом случае компания имеет множество вариантов, как обмануть клиента, чтобы потом занизить выплату или отказать в ней.

Наиболее характерная ошибка очень многих водителей в том, что они не оформляют происшествие в ГАИ. Считая повреждения незначительными, человек думает, что вызывать ГАИ нет необходимости. Особенно ситуация усугубляется тем, что ГАИ зачастую изывают права, а ждать приезда инспекторов можно по несколько часов. Обратившись в страховую компанию, клиент получает вполне обоснованный отказ в выплате согласно условиям договора страхования каско.

Один наш клиент (еще не будучи клиентом Агентства) попал в неприятную ситуацию на дороге. Он наехал на приличную яму (открытый люк), в результате чего повредил ходовую часть автомобиля. Со своей стороны он сделал все правильно. Вызвал ГАИ, перезвонил в call-центр страховой компании, сообщил о происшествии. Однако приехавшие инспектора ГАИ отказались оформлять происшествие, сославшись на то, что это не их компетенция. Клиент сообщил об этом в страховую компанию, и оператор посоветовал ему обращаться с заявление на выплату в саму компанию. Какого же было его удивление и разочарование, когда страховщик отказал ему в выплате по двум причинам:
– во-первых, данный случай должен был быть оформлен ГАИ, поскольку страховая компания получила бы таким образом право регресса к дорожной службе (или Киевводоканалу, в чьем ведении находился данный люк)
– во-вторых, сумма ущерба превысила лимит, при котором можно не предоставлять справку ГАИ.

С одной стороны все выглядит логично. Однако проблема заключается в том, что клиент действовал строго по рекомендации оператора call-центра страховой компании и ничего не скрывал. Более того, в процессе разбирательства выяснилось, что запись разговора клиента с оператором куда-то таинственно исчезла. Не помогла даже распечатка мобильного оператора, подтверждающая, что клиент звонил несколько раз на протяжении нескольких часов в страховую компанию. Результат – отказ в выплате.

Я не скажу, что это распространенная ситуация, но она довольно характерна для клиентов компаний, которые дают некий лимит выплаты без справки ГАИ. Например, «ПРОСТО-страхование» (ПРО100), «Страховые традиции», «Кредо-Классик» и др. Если отбросить подобный «эксклюзив» и ряд других нестандартных ситуаций, можно выделить 7 главных причин жалоб клиентов по каско.

О них вы прочтете во второй части статьи, которая появится на блоге в ближайшее время.

Комментариев нет... Ваш отзыв может быть первым!

Оставьте комментарий

Вам нужно войти чтобы оставить комментарий.